A) Formas de medição.

1. Confiabilidade envolve coerência no desempenho e constância:
2. Rapidez de resposta diz respeito à disposição e a rapidez dos empregados para fornecerem os serviços:
3. Competência significa possuir as habilidades e o conhecimento necessários:
4. Acesso envolve a facilidade de abordagem e de contato:
5. Cortesia envolve boas maneiras, respeito, consideração e contato amigável do pessoal:
6. Comunicação significa manter os clientes informações em linguagem que possam compreender, bem como ouvir os clientes:
7. Credibilidade envolve confiança, crédito, honestidade e envolvimento com os interesses do cliente:
8. Segurança é estar livre de perigos, riscos ou dúvidas:
9. Compreender/Conhecer o Cliente envolve fazer um esforço para compreender as necessidades do cliente:
10. Tangíveis incluem evidência física do serviço:

B) Como voçê indica o trabalho T.I como "de Qualidade".

Quando falamos em qualidade nos dias de hoje, associamos isso a um fator chave para o
sucesso da organização na entrega de um valor superior para seus clientes e
conseqüentemente, em um diferencial competitivo no mercado.
Em se tratando de serviços, para obter essa qualidade, temos que observar dentre outras
coisas, às expectativas dos clientes acerca do serviço prestado para que se avalie a
'qualidade esperada, por meio de informações que contribuam para a melhoria contínua
da prestação dos mesmos.
[...] Os consumidores escolhem prestadores de serviços comparando as
percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado, o que é
chamado de qualidade de serviço percebida. Bons resultados na qualidade
percebida são obtidos quando os serviços recebidos (ou experimentados)
atendem às expectativas dos clientes. Nesses termos, o autor argumenta que
“qualidade é o que os clientes percebem”. Programas de qualidade que não
levem em conta o significado de qualidade para os clientes não terão
resultados satisfatórios. Somente quando o prestador de serviços
compreender como os serviços serão avaliados pelos clientes é que será
possível saber como gerenciar essas avaliações e como influenciá-las na
direção desejada (GRÖNROOS apud ELEUTÉRIO e SOUZA, 2002, p.55).
Assim, só teremos uma visão da qualidade dos serviços se atendidas às expectativas dos
clientes. Todavia se as necessidades e expectativas não são realistas, não há como aferir
uma boa qualidade total percebida, mesmo que a qualidade experimentada seja
classificada como boa.
A maioria dos clientes insatisfeitos com um produto ou serviço não utiliza
novamente o mesmo fornecedor, caso nenhuma medida seja adotada. Em
muitos casos, nem se sabe que o cliente saiu insatisfeito. É verdade também
que é possível trazer a maioria deles de volta, caso o problema seja atacado
(não obrigatoriamente resolvido) de forma rápida e atenciosa (SHIOZAWA,
1993, p.53).